Fazem parte do nosso Sistema Integrado de Gestão mecanismos para identificação e endereçamento de reclamações, denúncias e preocupações.

Contamos com dois canais próprios para o recebimento de reclamações, preocupações e denúncias – abrangentes para todo o escopo de atuação da Bracell: o Contato Seguro e o Fale Conosco, disponíveis a todos os nossos stakeholders. Em ambos, a Companhia mantém contato com os autores dos registros, comunicando sobre as tratativas e status de cada caso.

Temos um processo padrão de atendimento das reclamações, das preocupações e das denúncias. Os atendimentos de reclamações e preocupações são realizados por terceira parte independente, que aciona os departamentos da Bracell de acordo com a necessidade de cada tratativa. A área de Relações com Comunidades, que faz parte da Diretoria de Relações Corporativas, é responsável por acompanhar o endereçamento das tratativas às reclamações e preocupações.

Os casos são monitorados por meio de um sistema no qual são acompanhados indicadores de atendimento, como tempo de solução das ocorrências e de feedback ao autor do registro em relação à tratativa do caso e medidas tomadas.

Especificamente sobre as denúncias, o canal Contato Seguro é gerenciado por terceira parte independente, sendo a Auditoria Interna a área responsável pelo processo de investigação dos casos, do qual participam também os departamentos de Controladoria e Jurídico. As averiguações são realizadas para identificar a causa raiz das ocorrências, para adoção de medidas mitigatórias e preventivas para novos casos.

A Bracell também planeja e monitora a execução de planos de ação de mitigação de impacto por meio do Comitê Diretivo de Sustentabilidade – para gestão de rotina da operação – e do Comitê de Crise – para gestão de casos emergenciais (leia mais no conteúdo GRI 2-16 Comunicação de preocupações cruciais).

Nesse contexto, o Comitê Diretivo de Sustentabilidade avalia os resultados de todos os processos de auditorias externas, de análise de conformidade a normas certificadoras como o Programa para o Endosso da Certificação Florestal (PEFC), ISO 9001, ISO 14001, Padrões de Desempenho do IFC (International Finance Corporation) e Princípios do Equador.

As melhorias identificadas nesses processos de auditoria e análise de conformidade são acompanhadas pelo Comitê Diretivo de Sustentabilidade, que monitora a aplicação de medidas que garantam o seu cumprimento. O órgão também participa diretamente da deliberação e tomada de decisão sobre temas socioambientais estratégicos apresentados para análise de riscos e oportunidades.

Em 2025, as operações de Bracell Celulose – incluindo Bracell Papéis Sudeste, que foi contabilizado junto de São Paulo Celulose, por operar no mesmo local – computaram 166 denúncias, distribuídas entre conduta e comportamento inadequado, problemas operacionais, fraude, questões relacionadas a empresas terceirizadas e outras. Os encaminhamentos das queixas foram: 22 ainda em trâmite para tratativa, 84 tratadas e solucionadas sem necessidade de reparação, e 60 tratadas e solucionadas com reparação.

A Bracell Papéis Nordeste registrou 90 denúncias. Das queixas registradas, oito estão em trâmite para tratativa, 43 foram solucionadas sem necessidade de reparação e 39 com reparação.

Contato Seguro

Disponível para todos os públicos da Bracell para o registro de denúncias de desvio de conduta e não conformidade à legislação, ao Código de Conduta ou aos demais normativos da Companhia.

Os relatos são confidenciais, com garantia de anonimato dos autores. As demandas são recebidas e gerenciadas por terceira parte independente. Os casos são investigados pelo Departamento de Auditoria Interna da Bracell, que responde diretamente à Diretoria da Companhia e ao Grupo RGE.

Contatos:
denuncias.bracell@contatoseguro.com.br

www.contatoseguro.com.br/bracell

0800 810 8546

Fale Conosco

Aberto a todos os stakeholders da organização, é voltado para o esclarecimento de dúvidas, envio de sugestões e elogios, além do registro de reclamações. As demandas são recebidas e gerenciadas por terceira parte independente, sendo endereçadas às áreas responsáveis de acordo com o tema em questão, processo liderado pelo departamento de Relações com Comunidades, parte da Diretoria de Relações Corporativas.

Contatos:
Bahia e Pernambuco:
0800-284-4747

faleconoscoba@bracell.com

São Paulo:
0800-709-1490
faleconoscosp@bracell.com

Processos e políticas corporativas de prevenção e mitigação de impactos

Tema	Objetivos e ações
Estratégia de sustentabilidade	Desenvolvimento e gestão da Estratégia de Sustentabilidade e respectivas metas 2030 focadas em clima, biodiversidade, consumo de água no processo industrial, destinação de resíduos do processo industrial, mulheres na liderança, geração de renda e de desenvolvimento da educação pública.
Cadastro de comunidades localizadas em áreas do entorno das operações	Formalização do compromisso com o desenvolvimento sustentável e com a criação de valor social positivo às pessoas e às comunidades, por meio da Política de Direitos Humanos.
	Gestão do relacionamento com as comunidades locais com foco em mitigação de riscos, prevenção de impactos e criação de valor social positivo. Realização de encontros rotineiros com comunidades e vizinhos para promover diálogos nas etapas pré, durante e após as operações de colheita, transporte e silvicultura, visando informá-los sobre as atividades da empresa. Nessas ações, podem ser distribuídos materiais informativos sobre as operações florestais, trazendo dados sobre o ciclo do eucalipto e sobre os procedimentos de relacionamento com a comunidade. Mapeamento dos impactos potenciais às comunidades dos entornos de nossas operações, divulgação dos canais oficiais de comunicação para registro de reclamações e preocupações, solução das reclamações e preocupações das comunidades.
	Cadastro de comunidades, com visita a campo para coleta de dados para a gestão de potenciais impactos gerados pela operação, com o objetivo de preveni-los e/ou mitigá-los. Divulgação às comunidades locais de materiais informativos sobre as operações florestais – apresentação do ciclo do eucalipto, dos procedimentos de Relacionamento com a Comunidade e a divulgação do canal Fale Conosco da Bracell.
Gestão de riscos e impactos	Realização de estudo de dupla materialidade com análise de impactos socioambientais e os riscos financeiros associados. No âmbito preventivo, a companhia utiliza três frentes complementares: a Matriz de Riscos Operacionais, que mitiga falhas nos processos cotidianos; a Matriz de Riscos Corporativos, voltada para a proteção da continuidade do negócio contra ameaças estratégicas; e a Matriz de Riscos Sociais, que monitora os impactos das atividades junto às comunidades vizinhas. Zoneamento Climático: otimiza a produção florestal ao cruzar dados históricos de temperatura e precipitação para identificar áreas com maior aptidão para o plantio, permitindo a escolha precisa de clones e métodos de adubação personalizados para as características da região.
Matriz de partes interessadas (stakeholders)	Elaboração da matriz de partes interessadas, com o mapeamento de pessoas e/ou grupos direta ou indiretamente afetados por projetos e atividades da Companhia, bem como aqueles com capacidade para influenciar seu resultado de forma positiva ou negativa.
Rede de Percepção de Odor	Gestão da Rede de Percepção de Odor para a operação industrial, com a participação de representantes das comunidades locais, com agenda de treinamento, reuniões periódicas e com comunicação direta com os representantes.
Auditorias internas e externas	Realização de auditorias anuais, internas e externas, para análise de conformidade às normas Programa para o Endosso da Certificação Florestal (PEFC), ISO 9001, ISO 14001, Padrões de Desempenho do IFC e dos processos e dados de performance de Sustentabilidade (são auditadas por terceira parte independente as informações do Relatório de Sustentabilidade e Central de Indicadores, Inventário de Gases de Efeito Estufa, progresso do Compromisso Um-Para-Um.
Análise de Melhoria Contínua	Levantamento dos aspectos e impactos socioambientais, envolvendo todas as áreas operacionais para identificar, prevenir e corrigir quaisquer riscos e impactos.
	Monitoramento contínuo dos impactos operacionais e execução de ações preventivas.
	Desenvolvimento de planos de ação para implementação de políticas, procedimentos e processos de melhoria contínua, com foco em objetivos de qualidade e eficiência operacional.
Gestão da qualidade do produto e atendimento ao cliente	Avaliação dos nossos produtos quanto aos riscos relacionados à segurança e à saúde do consumidor, e ao meio ambiente.
	Monitoramento dos requisitos de qualidade do produto e de atendimento ao cliente ao longo do processo produtivo – desde o cultivo das mudas de eucalipto, passando pela silvicultura até a entrega do produto ao cliente, com relacionamento contínuo nas etapas pós-venda.
Gestão de impactos junto aos colaboradores	Sistema Integrado de Gestão de Segurança e Saúde do Trabalho para colaboradores próprios e terceiros, em nossas operações.
Gestão de impactos junto aos fornecedores	Reforço às normas do Código de Conduta, do Código de Ética de Compras, das políticas de Sustentabilidade; de Direitos Humanos; e de Abastecimento de Madeira e Fibras, que apresentam as diretrizes para mitigar riscos e impactos socioambientais e que regem os contratos com fornecedores e prestadores de serviços que atuam diretamente em nossas operações.

Leia mais sobre o processo de tratativas e feedbacks aos stakeholders em relação às preocupações, reclamações e denúncias no conteúdo GRI 2-16 Comunicação de preocupações cruciais.